Stížnosti

Stížnosti

 

Vymezení základních pojmů

 

Připomínka je např. drobná kritika, pojmenování nedostatku nebo dílčí nespokojenost.

Podnět je návrh uživatele nebo jiné osoby ke zlepšení kvality sociálních služeb.

Stížnost je nespokojenost uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou, nebo se způsobem, jak je poskytována. Jedná se zejména o taková

podání, která poukazují na porušení práv uživatelů, jejichž zajištění je spojeno s odpovědností či povinností poskytovatele.

 

Jak je možné stížnost podat

Každý uživatel domova má právo podat podnět, připomínku nebo stížnost. Formálně je může podat ústně (osobně, telefonicky) nebo písemně (dopisem nebo elektronickou poštou). Dále je možné je podat neformálně (anonymní formou) – písemně sepsaný podnět, připomínka nebo stížnost se vloží do označené schránky stížností. V I. nadzemním podlaží (NP) je schránka umístěna ve vstupní hale u hlavních dveří na stěně a na chodbě směrem k prádelně na stěně, ve II. NP je umístěna na chodbě na stěně naproti kanceláře vedoucí kuchařky (na konci chodby za klubovnou) a ve III. NP je umístěna v kuchyňce pro uživatele na stěně. Sociální pracovnice má rovněž připravenou mobilní anonymní schránku důvěry pro imobilní uživatelé.

Uživatel může podnět, připomínku či stížnost podat prostřednictvím jiné osoby (zaměstnanci domova nebo jiné blízké osoby).

 

Průběh vyřízení stížnosti

  1. Pověřený pracovník provede zápis podnětu, připomínky či stížnosti, ve kterém uvede datum, kdo stížnost podává, obsah sdělení a co stěžovatel žádá či očekává. Stížnost je zaevidována také do knihy stížností.
  2. Prošetření stížnosti probíhá co nejrychleji a bez zbytečných průtahů. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 21 dnů.
  3. Uživateli je poté písemně sděleno, jak byla stížnost prošetřena a jaká byla přijata opatření. Připomínky a podněty se vyřizují ústně.
  4. Vyhodnocení a opatření anonymní stížnosti je vyvěšeno na nástěnce v domově po dobu alespoň 1 měsíce.

Tabulka kontaktů na organizace, u kterých může uživatel nebo jeho blízká osoba podat stížnost v případě nespokojenosti.

Organizace Adresa Telefonní kontakt
Moravskoslezský kraj Krajský úřad

28. října 117, 702 18 Ostrava

e-mail:

posta@kr-moravskoslezský.cz

595 622 150
Veřejný ochránce práv

 

Údolní 39, 602 00 Brno

e-mail: podatelna@ochrance.cz

542 542 111
MPSV

(ministerstvo práce a sociálních věcí)

Na Poříčním právu 1/376,

128 01 Praha 2

e-mail: posta@mpsv.cz

221 922 809
Český helsinský výbor

 

Štefánikova 21, 150 00 Praha 5

e-mail: socialnislužby@helcom.cz

220 515 188

220 515 223