Domov Hortenzie poskytuje služby na základě principu individuálního přístupu a vnímá individuální plánování a práci jako jeden z nejvýznamnějších nástrojů zajištění kvality poskytovaných služeb.
Účelem individuálního plánování průběhu poskytovaní služby je zajistit jeho poskytování v souladu s předem vyjednanými individuálními požadavky a osobním cílem uživatele tak, aby služba přispívala k řešení jeho nepříznivé životní situace. Poskytovatel plánuje průběh služby, aby nedocházelo k nesouladu mezi tím, co od sociální služby očekává uživatel a co nabízí a zajišťuje poskytovatel služby. Pokud se situace na straně uživatele nebo poskytovatele změní, umožňuje individuální plánování průběžnou aktualizaci způsobu poskytování služby.
Individuální plánování je proces, který začíná již ve fázi jednání se zájemcem o službu, kdy jsou zjišťovány jeho individuální potřeby a osobní cíl, což bývá důvod, proč žádá zájemce o službu. Individuální plánování je multidisciplinární prací, na které se podílejí kromě žadatele, potažmo poté uživatele samotného, také vedoucí pracovníci (vedoucí sociálního úseku, vedoucí zdravotního úseku a vedoucí přímé péče), sociální pracovnice – koordinátor individuálního plánování, klíčový pracovník, aktivizační pracovnice, zdravotní sestra, pečovatelky a další blízké osoby uživatele.
Při individuálním plánování se pracovníci řídí zásadou individuality. Pracovníci s každým žadatelem a uživatelem plánují rozsah a podporu poskytování služby, zajímají je představy uživatele, jeho potřeby a možnosti, hledají společně vhodné varianty podpory a pomoci.
Při práci uplatňujeme princip rovnosti, to znamená, že zájemce potažmo uživatel je náš rovnocenný partner, nikoliv objekt naší péče.
Individuální plán je písemný zápis toho, jakým konkrétním způsobem se bude péče, pomoc a podpora u uživatele zajišťovat. Tato dokumentace obsahuje: plán pomoci a podpory, plán jednotlivých osobních cílů s ohledem na možnosti a schopnosti zájemce/uživatele a plán rizik.
Plán pomoci a podpory obsahuje údaje o poskytování úkonů sociální péče, které už uživatel nezvládne sám (např. pečovatelky vyměňují ložní prádlo, pomáhají s osobní hygienou, doprovází na vyšetření, aj.). Konkrétní úkony jsou vyspecifikované a popsané, jakým způsobem jsou poskytovány, co přesně je uživateli poskytnuto a co ještě zvládá sám.
Jednotlivý osobní cíl je takový, který pomůže uživateli něco zvládnout nebo se naučit nebo ho může rozvinout (např.: „Přeji si trénovat chůzi v chodítku, abych mohl sám chodit.“, „Chci se zvládnout sám obléknout.“, aj.). Jednotlivé osobní cíle se měsíčně hodnotí.
Riziko můžeme označit za určitý druh nebezpečí nebo události, které vyvolává nějakou ztrátu nebo újmu (Vymětal, 2009). S řadou rizik se setkává každý jedinec v běžném osobním životě a taktéž v pobytové sociální službě domova pro seniory. Možná rizika u uživatelů mohou být např. pády, dehydratace, malnutrice, dekubity.
Uživateli je v domově přidělena klíčová pracovnice, což je pečovatelka, která s ním bude plánovat jednotlivé osobní cíle a pomáhat je plnit, bude s ním plánovat poskytování pomoci a podpory a zjišťovat specifické požadavky.