Stížnosti

Vymezení základních pojmů

Připomínka je např. drobná kritika, pojmenování nedostatku nebo dílčí nespokojenost.
Podnět je návrh uživatele nebo jiné osoby ke zlepšení kvality sociálních služeb.
Stížnost je nespokojenost uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou, nebo se způsobem, jak je poskytována. Jedná se zejména o taková podání, která poukazují na porušení práv uživatelů, jejichž zajištění je spojeno s odpovědností či povinností poskytovatele.

Jak je možné stížnost podat
Každý uživatel domova má právo podat podnět, připomínku nebo stížnost. Formálně je může podat ústně (osobně, telefonicky) nebo písemně (dopisem nebo elektronickou poštou). Dále je možné je podat neformálně (anonymní formou) – písemně sepsaný podnět, připomínka nebo stížnost se vloží do označené schránky stížností. V I. nadzemním podlaží (NP) je schránka umístěna ve vstupní hale u hlavních dveří na stěně a na chodbě směrem k prádelně na stěně, ve II. NP je umístěna na chodbě na stěně naproti kanceláře vedoucí stravování (na konci chodby za pracovnou ošetřovatelského personálu) a ve III. NP je umístěna na konci chodby ve společenské místnosti u oken.

Uživatel může podnět, připomínku či stížnost podat prostřednictvím jiné osoby (zaměstnanci domova nebo jiné blízké osoby).

Průběh vyřízení stížnosti

1. Pověřený pracovník provede zápis podnětu, připomínky či stížnosti, ve kterém uvede datum, kdo stížnost podává, obsah sdělení a co stěžovatel žádá či očekává. Stížnost je zaevidována také do knihy stížností.
2. Prošetření stížnosti probíhá co nejrychleji a bez zbytečných průtahů. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dnů.
3. Uživateli je poté písemně sděleno, jak byla stížnost prošetřena a jaká byla přijata opatření. Připomínky a podněty se vyřizují ústně.
4. Vyhodnocení a opatření anonymní stížnosti je vyvěšeno na nástěnce v domově po dobu alespoň 1 měsíce.

V případě, že je uživatel nebo jeho blízká osoba nespokojena s vyřízením stížnosti poskytovatelem služby, má možnost se obrátit na jeho zřizovatele a další níže uvedené organizace.

Český helsinský výbor
Štefánikova 21
150 00 Praha 5
e-mail: socialnislužby@helcom.cz
tel: +420 220 515 188
tel: +420 220 515 223